Внутренняя связь между офисами в облачной АТС устроена просто: у каждого сотрудника — короткий внутренний номер, и неважно, сидит он в Алматы, в Астане, на складе за городом или работает из дома. Менеджер набирает три цифры и попадает к кладовщику, переводит клиента в бухгалтерию другого филиала одним нажатием, а звонки между своими не идут через городскую сеть. Разбираем, как спланировать такую схему, что учесть для склада и удалённых сотрудников и как мы собираем это в OnlinePBX.
Почему разрозненная связь мешает работе
Типичная картина в компании с несколькими точками: у офиса один оператор, у склада — другой, у филиала в другом городе — свой договор и своя мини-АТС. Чтобы уточнить остаток, менеджер звонит кладовщику на мобильный. Клиента, который позвонил не в тот филиал, просят «перезвонить по другому номеру». Руководитель не видит, сколько звонков пропускает каждая точка, потому что у каждой своя статистика или её нет вовсе.
Единая облачная АТС убирает все три проблемы. Точки живут в одной системе: внутренние номера сквозные, звонок переводится между городами так же, как между соседними столами, а отчёты собираются по всей компании.
Как работают короткие номера АТС
Внутренний номер — это адрес сотрудника внутри АТС, не привязанный к телефонной линии. Он закреплён за человеком, а не за аппаратом: сотрудник может принимать звонки на компьютере в офисе, в мобильном приложении на складе и на SIP-телефоне у себя на столе — одновременно.
В OnlinePBX все филиалы живут в одной АТС, сотрудники разных городов звонят друг другу по коротким номерам, а входящие можно распределять как по конкретному филиалу, так и в общую очередь. Подробнее о возможностях — на странице OnlinePBX для филиалов и колл-центров.
Связь между филиалами бесплатно — что это значит
Звонок с одного внутреннего номера на другой проходит внутри АТС и не выходит в сеть оператора, поэтому оператор, как правило, не тарифицирует его как обычный исходящий. Платите вы за рабочие места в АТС, а не за минуты между своими. Условия конкретного тарифа и оператора стоит сверить при расчёте.
План нумерации: как раздать номера
Номера лучше спланировать заранее, а не выдавать по порядку. Удобная схема — первая цифра обозначает точку, остальные — сотрудника или отдел. Тогда по номеру сразу понятно, куда звонишь.
| Диапазон | Точка или отдел | Пример |
|---|---|---|
| 100–199 | Офис в Алматы | 101 — ресепшн, 110–119 — отдел продаж |
| 200–299 | Филиал в Астане | 201 — администратор, 210–219 — продажи |
| 300–399 | Склад | 301 — старший кладовщик, 310 — приёмка, 320 — отгрузка |
| 400–499 | Удалённые сотрудники и выездные менеджеры | 401–420 — по фамилиям |
| 500–599 | Групповые номера | 500 — все продажи, 510 — бухгалтерия, 520 — склад целиком |
Групповой номер — это не человек, а группа: звонок на 520 звонит у всех кладовщиков одновременно или по очереди, и берёт тот, кто свободен. Это удобнее, чем помнить, кто сегодня на смене. Схема нумерации фиксируется в проекте и передаётся вам вместе с документацией.
Оставьте в каждом диапазоне запас под рост: если в отделе продаж сейчас восемь человек, а номеров в диапазоне десять, через год придётся перенумеровывать отдел, и коллеги будут путаться.
Входящие звонки: куда попадает клиент
Внутренняя связь — половина задачи. Вторая половина — внешние звонки, которые в компании с несколькими точками легко теряются между филиалами. В единой АТС маршрут строится по условиям: номер, на который позвонил клиент, регион, время суток, загрузка группы.
- Свой номер у каждой точки. Звонок на номер филиала в Астане идёт сотрудникам этого филиала, а если они заняты — в общую очередь или в соседнюю точку.
- Один номер на всю компанию. Клиент звонит на общий номер, а АТС направляет звонок в нужный филиал — по голосовому меню, по региону или по ответственному менеджеру из CRM.
- Своё расписание у каждой точки. В рабочее время звонок идёт в филиал, в нерабочее — в дежурную группу, на мобильный или в голосовое меню с обратным звонком. Разные графики точек — например, склад работает с 8:00, а офис с 9:00 — учитываются в сценариях.
Логику маршрутов мы согласуем на проектировании и фиксируем в схеме, которую вы утверждаете до запуска. Если меняется график какой-то точки, сценарий правится за рабочий день — сами или через нас на поддержке.
Перевод звонков между офисами
Клиент позвонил в Алматы, а вопрос к складу или к филиалу в Астане. Есть два способа перевести звонок.
- Слепой перевод. Сотрудник набирает внутренний номер коллеги и сразу передаёт звонок. Быстро, но коллега не знает, о чём пойдёт речь.
- Перевод с консультацией. Сначала короткий разговор с коллегой — «сейчас переведу клиента по заказу такому-то», — затем соединение. Клиент не пересказывает историю второй раз.
Если интеграция с CRM настроена, коллега, принявший переведённый звонок, видит карточку клиента. Это снимает половину вопросов ещё до начала разговора.
Перевести клиента на номер сотрудника, который ушёл на обед, и потерять звонок. Для переводов стоит использовать групповые номера или настроить возврат: если коллега не взял трубку, звонок возвращается к тому, кто переводил.
Склад и удалённые сотрудники
Склад — особое место: шумно, сотрудники не сидят за компьютером, интернет может быть только по Wi-Fi. Здесь работают два варианта: мобильное приложение АТС на рабочем смартфоне кладовщика или SIP-телефон, подключённый по Wi-Fi или кабелю. Важно проверить покрытие Wi-Fi по всему складу: в дальних рядах сигнал часто проседает, и звонки обрываются.
Удалённые сотрудники и выездные менеджеры работают через мобильное приложение. Их звонки идут через АТС, поэтому записи, очереди и отчёты общие с офисом. Звонок с личной SIM-карты в систему не попадёт — об этом стоит договориться сразу.
Если складу или полевым сотрудникам кроме связи нужно своё рабочее приложение — задачи, приёмка, отгрузки, обходы, — его разрабатывают отдельно в рамках корпоративных мобильных приложений с синхронизацией с 1С и CRM. Когда такое приложение оправдано, а когда хватает мобильных версий готовых систем, мы разбирали в статье «Своё приложение для сотрудников или мобильный Битрикс24 и 1С».
Как запускаем единую АТС для нескольких точек
- Проектирование — около неделиСписок точек и сотрудников, план нумерации, группы, правила входящих для каждой точки, расписания.
- Первый филиал — 3–5 днейПодключение номеров, рабочих мест, сценариев и интеграции с CRM на одной точке, тестовые звонки, обучение.
- Тиражирование — по филиалу в деньСхема уже собрана, новые точки подключаются по шаблону.
- ОтчётыПропущенные, нагрузка и звонки по каждой точке и по компании в целом.
ПРАВИЛОНомер закрепляется за ролью или человеком, а не за телефонным аппаратом. Тогда переезд, пересменка и удалённая работа не ломают связь.
Сколько это стоит
В OnlinePBX стоимость считается за количество сотрудников, а не филиалов: десять точек по три человека стоят как один офис на тридцать. Тариф — 13 290 ₸ в месяц с первым рабочим местом и всеми модулями, каждое следующее место — 4 800 ₸, от 10 мест вендор даёт специальные цены. Номера и минуты внешних звонков оплачиваются отдельно. Это казахстанский прайс вендора, перед расчётом сверяйте актуальные цены на странице цен на лицензии.
Наше проектирование и запуск — от 250 000 ₸ за 1–2 недели: схема маршрутизации, сценарии, филиалы. Подключение новых точек после запуска входит в поддержку от 140 000 ₸ в месяц или оформляется отдельной сметой.
С чего начать
Составьте список точек и сотрудников, которым нужна связь, и отметьте, кто из них работает за компьютером, а кто — на ногах или в разъездах. Набросайте план нумерации по таблице выше и решите, нужны ли групповые номера для склада и бухгалтерии. Если у вас один офис и типовая схема, единая АТС для филиалов не нужна — посмотрите варианты на странице IP-телефонии с интеграцией в CRM. Если точек несколько, единую АТС на OnlinePBX мы спроектируем и запустим с первой точки, а остальные подключим по шаблону.
Платим ли мы за звонки между офисами?
Звонки между внутренними номерами идут внутри АТС и, как правило, не тарифицируются оператором как исходящие. Вы платите за рабочие места. Условия конкретного тарифа стоит сверить при расчёте.
Можно ли дать складу один общий номер?
Да, через групповой номер: звонок приходит всем кладовщикам на смене, берёт тот, кто свободен.
Как подключить сотрудников, которые работают из дома?
Через мобильное приложение или софтфон на компьютере. Они получают такой же внутренний номер, а их звонки записываются и попадают в отчёты.
Сколько времени занимает подключение нового филиала?
Когда схема уже собрана, новый филиал подключается по шаблону — ориентировочно за день.
