Телефония для интернет-магазина решает три задачи, которые обычная мобильная связь не закрывает: подтверждение заказов звонком так, чтобы ни один заказ не завис без звонка, связь курьеров с покупателями без личных номеров и запись всех разговоров для разбора спорных ситуаций. В облачной АТС Binotel всё это настраивается на одном номере компании, а звонки попадают в CRM рядом с заказом. Разбираем, как устроить каждый сценарий и что для этого настраивают.
- Один номер магазина для покупателей, операторов и курьеров — личные номера сотрудников не светятся.
- Подтверждение заказа — исходящий звонок из карточки заказа в CRM, с записью и результатом.
- Курьеры звонят через мобильное приложение Binotel с номера компании, разговор записывается.
- Пропущенные звонки покупателей превращаются в задачи, а не теряются.
Зачем магазину облачная АТС, а не мобильные телефоны
Пока заказов немного, магазин работает с одного мобильного: менеджер принимает звонки, сам перезванивает, курьер звонит клиенту со своего телефона. Проблемы начинаются с ростом. Звонки в обед и после шести уходят в пустоту. Покупатель сохраняет личный номер курьера и звонит ему через месяц с претензией. Руководитель не знает, кто кому звонил и о чём договорились, а спор «мне обещали доставку сегодня» нечем проверить.
Облачная АТС решает это без покупки оборудования: звонки идут с компьютера, из приложения на смартфоне или с IP-телефона, нужен только стабильный интернет — от 100 кбит/с на разговор. Все разговоры проходят через номер компании, записываются и хранятся по тарифу провайдера. Для магазина, у которого есть CRM, связка Binotel с Битрикс24 или amoCRM открывает карточку клиента при звонке и показывает его заказы. Подключение под ключ мы делаем как официальный партнёр Binotel.
Подтверждение заказа звонком: как организовать
Подтверждение заказа звонком нужно не всем магазинам, но там, где оно есть, от него зависит выкуп: дорогие товары, оплата при получении, сборка под заказ, доставка в регионы. Задача — чтобы каждый заказ получил звонок вовремя, а результат звонка был зафиксирован.
- Заказ попадает в CRMЗаказ с сайта создаёт сделку или заказ в CRM с составом, суммой и контактами. Это делается интеграцией сайта с CRM.
- Появляется задача на звонокНа этапе «Новый заказ» CRM создаёт задачу оператору со сроком — например, позвонить в течение получаса в рабочее время.
- Звонок в один кликОператор звонит из карточки, разговор записывается и прикрепляется к заказу.
- Результат фиксируетсяПодтверждён, перенос, отказ, недозвон. Для недозвона — повторная попытка через заданное время.
- Недозвон после попытокКлиенту уходит сообщение с просьбой перезвонить, заказ остаётся в очереди, руководитель видит такие заказы в отчёте.
Важная деталь: когда клиент перезванивает на номер магазина, он должен попасть к тому оператору, который ему звонил, или хотя бы к тому, кто видит его заказ. Это решает привязка «клиент — сотрудник» и карточка при входящем: знакомый номер открывает карточку с историей, и оператор сразу понимает, о каком заказе речь.
Подтверждать заказы с личного мобильного. Клиент перезванивает на незнакомый номер, попадает к человеку, который уже ушёл с работы, а в CRM нет ни звонка, ни результата. Заказ висит, пока покупатель не купит у конкурента.
Звонки курьеров клиентам без личных номеров
Курьеру нужно позвонить покупателю: уточнить адрес, предупредить о приезде, найти подъезд. Если он звонит со своего номера, покупатель получает прямую связь с курьером в обход магазина, а магазин — риски: нет записи разговора, курьер уходит вместе с клиентской базой в телефоне, спорные ситуации не разобрать.
В Binotel это решается мобильным приложением. Курьер устанавливает его на свой смартфон и звонит через него: покупатель видит номер магазина, разговор идёт через АТС, записывается и попадает в CRM. Если покупатель перезванивает, он попадает на номер магазина, а дальше звонок можно направить курьеру, который везёт заказ, или оператору.
Что настроить для курьерской связи
- отдельную группу «Курьеры» с внутренними номерами;
- правило для входящих: звонок от клиента с заказом в доставке — сначала курьеру, затем оператору;
- права: курьер видит только свои звонки, руководитель слушает все записи;
- резервный маршрут: если приложение курьера недоступно, звонок уходит оператору.
Предупредите курьеров сразу: звонок с личной SIM-карты в систему не попадёт. Работает только звонок через приложение.
ПРАВИЛОПокупатель должен знать один номер — номер магазина. Всё остальное — курьеры, операторы, склад — маршрутизация внутри АТС.
Входящие звонки покупателей: вопросы, статусы, жалобы
Входящие у магазина однотипны: есть ли товар, где мой заказ, как вернуть. Схему распределения рисуют под эти сценарии. Для небольшого магазина лучше короткое приветствие и очередь без голосового меню — покупатель хочет быстро поговорить, а не нажимать кнопки. Голосовое меню имеет смысл, когда отделов несколько: продажи, доставка, возвраты, оптовые клиенты.
| Сценарий | Как настроить в Binotel |
|---|---|
| Звонок в рабочее время | Очередь операторов, затем группа, затем мобильный дежурного |
| Звонок вне графика | Приветствие с графиком работы и автоматический обратный звонок утром |
| Пропущенный звонок | Задача ответственному, эскалация руководителю, если не перезвонили |
| Клиент с заказом в доставке | Маршрут на курьера или оператора доставки |
| Покупатель с сайта не хочет звонить сам | Виджет обратного звонка: соединение с менеджером примерно за 30 секунд |
| Пиковый сезон | Дополнительные линии и временные сотрудники, которых добавляют в настройках |
Отдельно настройте резервный маршрут на случай, если пропадёт интернет: при недоступности рабочих мест звонок уходит на мобильные менеджеров, и покупатель всё равно дозванивается.
Связка телефонии с сайтом, CRM и 1С
Телефония раскрывается полностью, когда звонок оказывается рядом с заказом. Цепочка выглядит так: заказ с сайта попадает в CRM, звонок подтверждения записывается в карточку, статус заказа из учётной системы возвращается на сайт и клиенту. Если магазин только проектируется, связку с CRM и телефонией закладывают сразу — при разработке интернет-магазина под ключ заказы в CRM входят в состав работ. Как складывается смета такого магазина, мы разбирали в статье стоимость интернет-магазина.
Если магазин уже работает, а телефония живёт отдельно, её подключают к CRM отдельным проектом: перенос номеров, сценарии и очереди, интеграция, обучение. Это подключение IP-телефонии к CRM; если вы ещё выбираете между Binotel, Sipuni и OnlinePBX, мы подберём провайдера под вашу CRM и схему.
Настроим Binotel для магазина: подтверждение заказов, курьеров через приложение, обратный звонок на сайте и звонки в CRM. Смету пришлём за день.
Подключить Binotel для магазинаКакой тариф Binotel выбрать магазину
Если CRM нет и не планируется, а операторов двое-трое, хватит Lite — 8 000 ₸ в месяц: АТС с записью разговоров и отчётами, 6 линий и до 3 номеров. Как только заказы ведутся в CRM, нужен Pro — 15 000 ₸ в месяц, 10 линий, интеграция с CRM и Call Tracking: без интеграции звонки не попадут в карточку заказа. Линии и номера сверх пакета докупаются поштучно, тариф меняется на стороне вендора при росте команды. Цены приведены по прайсу вендора на дату публикации — сверяйте актуальные; в тенге они собраны на странице цен на IP-телефонию.
Работы по подключению и интеграции Binotel у нас — от 120 000 ₸: АТС, сценарии, CRM, перенос номеров, обучение. Если магазин много тратит на рекламу и получает звонки, к этому добавляют коллтрекинг, чтобы видеть, какой канал приносит заказы по телефону.
С чего начать на этой неделе
Выпишите сценарии звонков вашего магазина: кто подтверждает заказы, как курьеры связываются с покупателями, что происходит со звонками вечером и в выходные. Посчитайте, сколько пропущенных было за последнюю неделю, — если такой статистики нет, это само по себе аргумент. Дальше — схема на один день, подключение за 3–7 дней и неделя на то, чтобы операторы и курьеры привыкли работать через номер компании.
После запуска договоритесь о трёх цифрах, которые руководитель смотрит каждую неделю: доля пропущенных звонков, время от заказа до звонка подтверждения и число заказов, которые остались без подтверждения после всех попыток. Эти показатели видны в отчётах Binotel и CRM без отдельной аналитики. Обучение операторов и курьеров входит во внедрение: как звонить из CRM, что делать с пропущенными, как слушать свои записи. Для новых сотрудников записываем короткие видеоинструкции, чтобы в сезон не собирать группу заново.
Можно ли подтверждать заказы звонком прямо из CRM?
Да. При интеграции Binotel с CRM оператор звонит из карточки заказа в один клик, разговор записывается и прикрепляется к заказу.
Как курьеру звонить клиентам без личного номера?
Через мобильное приложение Binotel: покупатель видит номер магазина, разговор записывается и попадает в CRM.
Нужно ли покупать телефоны для операторов?
Нет. Звонки идут с компьютера, приложения на смартфоне или имеющегося IP-телефона. Нужен стабильный интернет.
Что будет со звонками ночью и в выходные?
Приветствие с графиком работы и автоматический обратный звонок в начале рабочего дня. Пропущенный звонок становится задачей.
Сколько хранятся записи разговоров?
Срок зависит от тарифа провайдера, поиск — по номеру, менеджеру и ключевым словам.
