Умная переадресация: звонок постоянного клиента сразу к его менеджеру

Переадресация на ответственного менеджера — это когда постоянный клиент звонит на общий номер компании и сразу попадает к своему менеджеру, без голосового меню и пересказа истории секретарю. АТС по номеру звонящего находит клиента в CRM, берёт оттуда ответственного и направляет звонок ему. Настраивается это за день, но работает хорошо только если продумать, что происходит, когда менеджер занят, в отпуске или уже не работает в компании.

Как работает умная маршрутизация звонков

В момент входящего звонка АТС делает запрос в CRM: есть ли такой номер и кто за него отвечает. Дальше — три варианта.

• Номер найден, ответственный на линии. Звонок идёт сразу ему. Клиент слышит знакомый голос, менеджер видит всплывающую карточку с историей.
• Номер найден, ответственный недоступен. Звонок уходит по запасной цепочке: группа, руководитель, мобильный.
• Номер не найден. Это новый клиент — звонок идёт в общую очередь, а в CRM создаётся сделка с источником.

В Sipuni такая маршрутизация входит в базовые возможности: звонок ответственному, по очереди, по расписанию. Подробнее о продукте — на странице Sipuni: телефония внутри CRM. Для работы нужны интеграция с CRM и корректное сопоставление внутренних номеров АТС с пользователями CRM: если менеджер в CRM не связан со своим внутренним номером, АТС не знает, куда переводить.

Откуда АТС берёт ответственного

Ответственный хранится в CRM — у контакта, компании или сделки. И здесь первая развилка: у клиента может быть один менеджер в карточке контакта и другой — в открытой сделке. Например, клиент работает с аккаунт-менеджером, а новый заказ ведёт продавец. Нужно заранее решить, чей ответственный главнее.

Мы обычно используем такое правило: если у клиента есть открытая сделка — звонок идёт ответственному по сделке, если нет — ответственному по контакту. Если сделок несколько в разных воронках, решаем по номеру, на который звонят: звонок на линию сервиса — сервисному менеджеру, на линию продаж — продавцу. Для разных схем в Sipuni понадобится «Расширенный» тариф: на нём свой ответственный в каждой схеме и разные воронки.

Новый клиент: кого назначать ответственным

Для неизвестного номера ответственного в CRM ещё нет, поэтому его назначает сама интеграция — обычно того, кто первым взял трубку. Так следующий звонок этого клиента уже пойдёт по умной маршрутизации к «своему» менеджеру. Если новые звонки принимает секретарь или первая линия, а сделки ведут продавцы, правило другое: ответственного назначают по распределению — поровну, по очереди или по направлению, — и секретарь переводит звонок уже на него.

Что делать, если менеджер занят или не берёт трубку

Переадресация на ответственного без запасной цепочки — это способ терять звонки постоянных клиентов, то есть самых ценных. Цепочка должна быть у каждого маршрута.

1. Ответственный менеджерЗвонок идёт ему 15–20 секунд. Дольше клиента держать не стоит: он кладёт трубку.
2. Группа или очередьЕсли не ответил — звонок уходит коллегам по отделу. Кто взял, тот видит карточку и историю.
3. Руководитель или дежурныйЕсли не ответила группа — на РОПа или дежурного менеджера.
4. Задача на перезвонЕсли звонок так никто и не принял, ответственному ставится задача в CRM. Пропущенный звонок без задачи мы считаем потерянной заявкой.

Когда ответственный занят другим разговором, есть два подхода: сразу передать звонок группе или поставить клиента в ожидание на короткое время. Для продаж обычно лучше первый вариант — клиент хочет решить вопрос сейчас. Для сервиса, где важна история, иногда стоит подождать именно «своего» менеджера.

Отпуск, больничный и увольнение

Это места, где умная маршрутизация ломается чаще всего: менеджер ушёл в отпуск на две недели, а его клиенты две недели попадают на запасную цепочку или, хуже, на его выключенный мобильный.

Смену ответственного при увольнении лучше не делать вручную. Её можно автоматизировать: робот в CRM перераспределяет клиентов уволенного менеджера по правилам — поровну между коллегами или на конкретного сотрудника. Такие сценарии входят в автоматизацию бизнес-процессов, а разницу между роботами, триггерами и бизнес-процессами мы разбирали в статье о роботах и бизнес-процессах Битрикс24.

ПРАВИЛО

Уволенный менеджер должен исчезнуть из маршрутизации в тот же день, что и из CRM. Иначе его клиенты звонят в пустоту.

Мобильные, ночь и выходные

Переадресация на мобильный удобна для выездных менеджеров, но у неё есть ловушка. Если звонок уходит на личный номер напрямую, а менеджер перезванивает с личной SIM-карты, этот разговор в CRM не попадёт: ни записи, ни длительности. Поэтому мы ставим менеджерам мобильное приложение АТС — звонок идёт через неё, и всё фиксируется в карточке.

Вне рабочего времени звонок постоянного клиента не стоит переводить на ответственного. Лучше ночной сценарий: приветствие, автоответчик с заявкой на обратный звонок или дежурный. А утром — задача ответственному: «перезвонить, клиент звонил в 21:40». Расписание задаётся в сценарии и меняется в любой момент.

Как настроить переадресацию в Sipuni

Порядок работ, если вы делаете это сами или проверяете подрядчика:

1. Проверить, что все менеджеры в CRM сопоставлены со своими внутренними номерами.
2. Почистить ответственных в базе: убрать администраторов, уволенных, «технических» пользователей.
3. Решить, чей ответственный главнее — по контакту или по сделке.
4. Собрать цепочку для каждого входящего номера: ответственный → группа → руководитель → задача.
5. Задать время дозвона на каждом шаге и ночной сценарий.
6. Прогнать тестовые звонки: с номера клиента с ответственным, с нового номера, во время занятости и вне графика.

Схему звонков удобно нарисовать на бумаге до настройки — так видно, где цепочка обрывается. Мы делаем это в первый день внедрения и меняем, когда меняется структура отдела.

Как проверить, что маршрутизация работает

Через две-три недели после запуска стоит посмотреть на цифры, а не на ощущения. Отчёты АТС и CRM дают ответ на четыре вопроса.

• Какая доля звонков известных клиентов попала к ответственному с первого раза. Если она низкая, менеджеры часто не на линии или цепочка слишком короткая по времени.
• Сколько звонков ушло на запасную цепочку и кто их принимал. Если всё время один и тот же коллега, нагрузка распределена неравномерно.
• Сколько пропущенных закончились задачей, а сколько задач закрыты вовремя. Незакрытую задачу можно эскалировать руководителю, а в отчёте видно, сколько таких случаев набралось за неделю и по каким менеджерам.
• Нагрузка по часам. Если пиковые часы совпадают с обедом отдела, проблема не в маршрутизации, а в графике.

Расширенная статистика по звонкам в Sipuni начинается с тарифа «Расширенный». Если нужно связать звонки с продажами и KPI менеджеров на одном дашборде, телефонию подключают как источник данных к аналитике отдела продаж.

Сколько это стоит

Маршрутизация по ответственному доступна в тарифах Sipuni: «Базовый» — 3 200 ₸, «Расширенный» — 6 400 ₸, «Профессиональный» — 9 600 ₸ за пользователя в месяц по казахстанскому прайсу вендора; актуальный тариф сверяйте перед подключением на странице цен на лицензии. Если схем несколько и у каждой свой ответственный за пропущенные, нужен «Расширенный». Подключение и интеграция у нас — от 90 000 ₸, поддержка с изменениями сценариев — от 140 000 ₸ в месяц.

С чего начать

Посмотрите на ответственных в CRM: если в базе порядок, умная переадресация даст эффект с первого дня. Если нет — начните с чистки и правил смены ответственного, а уже потом включайте маршрутизацию. Если телефония ещё не выбрана, сравнить провайдеров под вашу схему поможет страница подключения IP-телефонии, а настроить сценарии под ключ можно в рамках внедрения Sipuni.