Аудит CRM-системы руководитель отдела продаж может провести сам за один рабочий день — если знает, куда смотреть. Задача не в том, чтобы оценить настройки «красиво или нет», а в том, чтобы найти места, где компания теряет деньги: лиды без ответа, сделки, которые неделями стоят на одном этапе, дубли клиентов, задачи без сроков и интеграции, которые тихо перестали передавать заявки. Ниже — чек-лист по блокам для Битрикс24 и amoCRM с подсказками, что из найденного чинится быстро, а что требует отдельного проекта.
Выделите день, возьмите права администратора и выгрузку сделок за последние три месяца. Отмечайте пункты, которые в порядке. Всё, что не отметилось, — список задач. В конце сгруппируйте его по таблице из последнего раздела.
Блок 1. Входящие заявки и потерянные лиды
Начните с самого дорогого — с заявок, которые пришли, но никто не взял их в работу. В Битрикс24 это лиды или сделки на первом этапе без ответственного, в amoCRM — раздел «Неразобранное» и сделки на первом этапе.
- Все каналы — сайт, телефония, WhatsApp, Instagram, почта — создают заявки в CRM, а не только уведомления в чат.
- У каждой новой заявки есть ответственный в течение нескольких минут после поступления.
- В «Неразобранном» или на первом этапе нет заявок старше суток.
- Пропущенные звонки создают задачу перезвонить.
- У заявки сохраняется источник: реклама, сайт, мессенджер, рекомендация.
- Заявки нерабочего времени утром распределяются автоматически, а не «кто первый взял».
Простой тест: отправьте заявку с сайта, напишите в WhatsApp и позвоните на номер компании. Через десять минут проверьте, что все три обращения появились в CRM с правильным источником и ответственным.
Посчитайте и скорость ответа: сколько минут проходит от поступления заявки до первого звонка или сообщения менеджера. Если в рабочее время это десятки минут, а заявки нерабочего времени ждут до обеда, клиент успевает обратиться к конкурентам — и никакая воронка дальше это не исправит.
Блок 2. Воронка и зависшие сделки
Проверка воронки продаж в CRM показывает, где сделки застревают и почему. Отфильтруйте сделки, которые не меняли этап дольше обычного цикла продажи, и посмотрите на этапы, где их больше всего.
- Этапы воронки отражают реальный процесс продаж, а не процесс двухлетней давности.
- Нет этапов, на которых сделки не задерживаются никогда или задерживаются навсегда.
- Нет сделок, которые стоят на одном этапе дольше двух-трёх обычных циклов продажи.
- У проигранных сделок указана причина отказа из списка, а не свободным текстом.
- Причины отказа можно посчитать в отчёте.
- Закрытые сделки закрыты — с суммой и датой, а не висят в «Договор отправлен».
Если зависших сделок много, это не только вопрос дисциплины. Часто этап неудобен, менеджеру непонятно, что на нём делать, или нет робота, который напомнит о следующем шаге. Глубже такие узкие места разбирает анализ воронки, конверсии и потерянной выручки: он показывает, на каком этапе и у какого менеджера уходят деньги и сколько стоит каждый отказ.
Блок 3. Задачи и работа менеджеров
- У каждой активной сделки есть запланированная задача или дело.
- Нет задач без срока и с формулировкой «связаться».
- Просроченных задач немного, и они не копятся у одних и тех же сотрудников.
- Звонки и переписки видны в карточке сделки, а не только в телефоне менеджера.
- Менеджеры ведут сделки в CRM, а не в блокноте или Excel параллельно.
Сделки без задач — главный признак того, что клиентов забывают. Посчитайте их долю по каждому менеджеру: обычно разница между сотрудниками говорит больше, чем любой регламент.
Блок 4. Дубли и качество данных
Дубли контактов и компаний искажают отчёты и приводят к ситуации, когда два менеджера звонят одному клиенту. Запустите поиск дубликатов по телефону и почте — он есть и в Битрикс24, и в amoCRM.
- Телефоны записаны в едином формате, с кодом страны.
- Дублей контактов по телефону и почте единицы, а не сотни.
- Обязательные поля на ключевых этапах действительно заполнены.
- Нет полей, которые никто не заполняет больше полугода.
- Сумма сделки указана у всех сделок на этапе договора и дальше.
Если данные в CRM расходятся с 1С или отчёты «прыгают» без видимой причины, поможет контроль качества данных и сбоев: автоматические проверки на дубли, пропуски и расхождения с учётом, с алертами ответственным.
Блок 5. Интеграции и автоматизация
- Формы сайта, телефония, мессенджеры и 1С передают данные — проверено тестом, а не на слово.
- Роботы и триггеры срабатывают на тех этапах, где должны, и не ставят задачи уволенным сотрудникам.
- Виджеты и приложения маркетплейса обновлены, платные подписки оплачены.
- Есть описание, какие роботы и интеграции настроены и зачем.
- Кто-то получает уведомление, если интеграция перестала работать.
Интеграции — самое коварное место: они ломаются молча. Сайт обновили, и форма перестала передавать UTM-метки. Сменили номер в телефонии, и звонки с него больше не создают сделки. Истекла подписка на виджет WhatsApp, и переписки остались только в телефоне менеджера. Снаружи всё выглядит нормально, просто заявок «почему-то стало меньше». Поэтому интеграции проверяют тестовой заявкой по каждому каналу, а не по наличию настроек.
С роботами похожая история. Их настраивали в разное время разные люди, и через год никто не помнит, почему сделка на этапе «КП отправлено» автоматически получает задачу на бывшего сотрудника. Пройдите по каждому этапу воронки и выпишите, какие автоматические действия на нём срабатывают. Если описать не получается, это первая задача по итогам аудита.
Блок 6. Права доступа и безопасность
- Менеджер видит свои сделки, руководитель — отдел, директор — всё.
- У уволенных сотрудников закрыт доступ, их сделки переданы.
- Экспорт базы клиентов доступен ограниченному кругу.
- Администраторов портала немного, и все они — действующие сотрудники.
Отдельно посмотрите на интеграционных пользователей и вебхуки: технические доступы, через которые сайт, телефония или 1С пишут в CRM. Часто они созданы от имени конкретного сотрудника, и при его увольнении интеграция ломается вместе с отключением учётной записи. Надёжнее, когда такие доступы оформлены на отдельного технического пользователя и описаны.
ПРАВИЛОАудит без следующего шага бесполезен. Каждой найденной проблеме нужен владелец и срок.
Что чинится в рамках сопровождения, а что — отдельным проектом
После аудита у вас будет список. Разделите его на две части: быстрые правки настроек и задачи, которые требуют проектирования.
| Что нашли | Как решается | Срок |
|---|---|---|
| Канал не создаёт заявки, сломалась интеграция | Восстановление связки в сопровождении | Берём в работу в течение часа на тарифах со SLA |
| Лишние поля, неудобные этапы, нет причин отказа | Изменение воронки и полей из часов поддержки | 1–2 дня |
| Нет задач и напоминаний на этапах | Роботы и автозадачи из часов поддержки | 1–2 дня |
| Права доступа, уволенные сотрудники | Изменение ролей и передача сделок | В течение дня |
| Не видно, где и сколько теряется выручки | Отдельный проект: дашборд воронки | Около 2 недель |
| Отчёты расходятся с 1С, много дублей | Отдельный проект: контроль качества данных | 1–2 недели |
Большая часть пунктов из чек-листа — это изменения настроек, которые закрываются в сопровождении CRM: воронки, поля, роботы, права, интеграции, обучение новых сотрудников. Типичные задачи из чата мы делаем за 1–2 дня. Если нужна наглядная картина воронки, посмотрите, сколько стоит дашборд воронки продаж.
Как превратить аудит в регулярную практику
Разовый аудит быстро устаревает: через три месяца появятся новые дубли, новые менеджеры и новые зависшие сделки. Поэтому полезно повторять короткую проверку ежемесячно, а полную — раз в квартал.
В сопровождении WeMake это встроено. При подключении мы бесплатно проводим аудит настроек, интеграций и использования за 3 дня. Дальше раз в месяц присылаем отчёт по использованию CRM: кто не заполняет карточки, сколько сделок без задач, где воронка застревает, какая скорость ответа на заявки. В тарифе «Бизнес» добавляется аудит и рекомендации раз в квартал. Тарифы — от 60 000 ₸ в месяц, сравнить их можно на странице цен на поддержку. Если хотите, чтобы чек-лист проверяли за вас, начните с бесплатного аудита CRM при подключении.
Сколько времени занимает аудит CRM?
Самостоятельная проверка по чек-листу — около рабочего дня. Аудит при подключении к нашему сопровождению занимает 3 дня и проводится бесплатно.
Чем аудит Битрикс24 отличается от аудита amoCRM?
Логика одна: заявки, воронка, задачи, данные, интеграции, права. Различаются названия разделов и инструменты — например, «Неразобранное» в amoCRM и лиды в Битрикс24.
Как проверить воронку продаж в CRM?
Найти сделки, которые дольше обычного стоят на одном этапе, посмотреть причины отказов и сравнить конверсию этапов по менеджерам.
Как часто нужно проводить аудит CRM?
Короткую проверку — ежемесячно, полную — раз в квартал или после крупных изменений: новых отделов, воронок, интеграций.
Что нужно, чтобы подрядчик провёл аудит CRM?
Доступ администратора к порталу, доступы к подключённым сервисам — сайту, телефонии, мессенджерам, 1С — и человек с вашей стороны, который знает, как устроены продажи. Остальное выясняется на аудите.
