Как описать бизнес-процесс перед автоматизацией: пошаговая инструкция

Как описать бизнес-процесс так, чтобы его можно было автоматизировать? Нужно зафиксировать шесть вещей: где процесс начинается и заканчивается, кто в нём участвует, какие шаги и в каком порядке, какие документы и данные нужны, какие сроки у каждого шага и что делать в исключениях. Описывать стоит то, как работа идёт на самом деле, а не как написано в регламенте. Ниже — шаблон, порядок работы и пример, который можно передать интегратору.

Зачем описывать процесс до настройки CRM

CRM исполняет правила буквально. Робот ставит задачу тому, кто указан, в срок, который задан, и не знает про «обычно Аня это делает, если Марат в отъезде». Если правила не сформулированы, интегратор придумает их сам — по типовому шаблону, который не совпадёт с вашей жизнью. Сотрудники начнут обходить систему, и через три месяца автоматизация будет мешать, а не помогать.

Поэтому любой проект автоматизации бизнес-процессов у нас начинается с описания: как работает сейчас, где теряется время, как должно работать. Эта схема «как надо» потом становится и техническим заданием, и регламентом для сотрудников.

ПРАВИЛО

Если процесс каждый раз идёт по-разному, сначала договоритесь о правилах. Иначе робот зафиксирует хаос и просто сделает его быстрее.

Шаблон описания бизнес-процесса: шесть блоков

1. Границы и результатКакое событие запускает процесс, чем он заканчивается, какой результат считается успешным.
2. Участники и ролиКто выполняет шаги, кто принимает решения, кто должен быть в курсе. Роли, а не фамилии.
3. Шаги и порядокПоследовательность действий, развилки «если — то», параллельные ветки.
4. Документы и данныеЧто нужно на входе каждого шага и что появляется на выходе: поля, файлы, шаблоны.
5. СрокиСколько времени даётся на каждый шаг и что происходит при просрочке.
6. ИсключенияОтпуск согласующего, нестандартная сделка, возврат на доработку, отмена.

Границы и результат

Самый недооценённый блок. «Продажи» — это не процесс, это направление. Процесс — «от входящей заявки до выставленного счёта» или «от подписанного договора до первой отгрузки». Чем точнее границы, тем проще описание и тем быстрее его можно автоматизировать.

Участники и роли

Пишите роли: «менеджер по продажам», «юрист», «руководитель отдела». Сотрудники меняются, а роль в CRM остаётся. Для каждого шага отметьте исполнителя и того, кто принимает решение, — часто это разные люди.

Как собрать «как есть»: интервью, а не регламент

Процесс на бумаге и в жизни почти всегда разные. Поэтому описание «как есть» собирают по реальным действиям людей. Мы делаем это через короткие интервью с участниками: кто что делает, где ждёт, что переспрашивает, в каком мессенджере это обсуждается. С вашей стороны на это нужно полтора-два часа на всех участников.

Вопросы, которые стоит задать каждому участнику:

• Откуда вы узнаёте, что пора делать свою часть?
• Что вы получаете на входе и что передаёте дальше? В каком виде — файл, сообщение, устно?
• Где вы чаще всего ждёте и кого?
• Что приходится переспрашивать или переделывать?
• Какие случаи «не по правилам» были за последний месяц?

Ответы на последний вопрос — материал для блока исключений. Именно они ломают автоматизацию, если о них не знать заранее.

Сроки, документы и исключения: что обычно забывают

Сроки. «Юрист смотрит договор» — не описание. «Юрист согласует договор за один рабочий день, при просрочке задача уходит руководителю юротдела» — описание, которое можно настроить. Для каждого шага нужен срок и правило эскалации.

Документы и данные. Перечислите поля, без которых шаг нельзя выполнить: реквизиты клиента, состав заказа, сумма, условия оплаты. В CRM эти поля станут обязательными на нужном этапе, а документы будут собираться из шаблонов по данным сделки.

Исключения. Что делать, если согласующий в отпуске? Если клиент — VIP? Если сумма выше лимита? Если документ вернули на доработку? Каждое исключение — либо отдельная ветка процесса, либо осознанное решение оставить его человеку.

Схема бизнес-процесса: как нарисовать без специальных программ

Схема нужна, чтобы все участники увидели процесс одинаково. Для этого не обязательно знать нотации. Достаточно простой схемы «дорожками»: каждая роль — отдельная горизонтальная полоса, шаги — прямоугольники в полосе исполнителя, решения — ромбы с ветками «да» и «нет», стрелки показывают передачу работы.

Нарисуйте две схемы. «Как есть» — с реальными ожиданиями и переспросами, их удобно отметить цветом: это и есть точки потерь. «Как надо» — с убранными лишними шагами и отметками, что делает человек, а что робот. Вторая схема — основа для настройки.

Какие шаги отдать роботу, а какие оставить человеку

Отмечая на схеме «человек» и «робот», пользуйтесь простым критерием. Роботу — всё, что повторяется по правилу: поставить задачу, напомнить, сменить ответственного, отправить шаблонное сообщение, собрать документ из данных сделки, уведомить согласующего, передать сделку руководителю при просрочке. Человеку — всё, что требует суждения: квалификация сложного клиента, цена в нестандартной сделке, решение по рекламации. Робот может подготовить данные и напомнить, но решение остаётся за сотрудником.

Если шаг выглядит как «менеджер смотрит и решает», спросите, по каким признакам он решает. Иногда признаки чёткие — сумма, тип клиента, регион, — и тогда шаг превращается в развилку, которую система пройдёт сама. Иногда нет, и это нормально: не всё нужно автоматизировать.

Пример описания бизнес-процесса: от заявки до счёта

Условный пример для компании, которая продаёт юрлицам через менеджеров. В таком виде описание можно сразу отдать интегратору.

Сроки в таблице — пример, свои задаёте вы. Обратите внимание на последнюю строку: это исключение, а не основной путь, и без него сделки тихо зависали бы после КП.

Регламент бизнес-процесса и передача интегратору

Из описания «как надо» получаются два документа. Регламент — для сотрудников: что делать на каждом шаге и в каких случаях. Техническое задание — для настройки: этапы, поля, роботы, маршруты, шаблоны. Если описание сделано по шаблону выше, оба документа пишутся быстро.

Дальше важна платформа. В Битрикс24 есть конструктор бизнес-процессов для маршрутов между отделами — согласований, заявок, документов — и роботы внутри сделки. В amoCRM основной инструмент — digital-воронка с автодействиями на этапах и Salesbot, поэтому она сильнее в продажах через звонки и мессенджеры. Чем отличаются роботы, триггеры и бизнес-процессы, мы разбирали в статье о роботах и бизнес-процессах Битрикс24.

Что делать дальше

Выберите один процесс, который болит сильнее всего, и опишите его по шаблону за неделю. Не пытайтесь описать всю компанию сразу: начинать стоит с 3–5 самых болезненных процессов, остальные добавлять по мере привыкания команды. Если описывать некому или процессы слишком запутаны, это можно поручить нам: неделя интервью и схем — первый этап автоматизации процессов в CRM, и по его итогам вы получите схему, регламент и список точек, где автоматизация окупится быстрее всего.

Ориентир по бюджету: формат «Роботы продаж» — от 200 000 ₸ за две недели, «Процессы компании» с 3–5 маршрутами согласований и документами — от 500 000 ₸ за четыре недели. Описание процессов входит в оба, остальные тарифы направления — на странице цен на CRM и автоматизацию.