Этапы воронки продаж — это не названия колонок в CRM, а последовательность проверяемых событий: клиент оставил заявку, получил предложение, согласовал условия, оплатил. Если этап описан через действие клиента, его можно посчитать, и конверсия между этапами начинает что-то значить. Если через ощущение менеджера («тёплый», «думает»), отчёт превращается в гадание.
Ниже — как сформулировать этапы так, чтобы воронку можно было анализировать, сколько их нужно, как выглядит рабочий пример для B2C и B2B и что настроить в Битрикс24 или amoCRM, чтобы данные не врали. С этой проверки мы начинаем любой анализ воронки продаж: если этапы размыты, считать конверсию бессмысленно.
- Каждый этап — это факт, который можно проверить по CRM: звонок, отправленный документ, полученная оплата.
- У этапа есть критерий входа и критерий выхода. Без них менеджеры двигают сделки «на глаз».
- Хватает 5–8 этапов в одной воронке. Всё остальное — поля и задачи внутри этапа.
- Причина отказа фиксируется при закрытии сделки из списка, а не свободным текстом.
Почему этапы по настроению менеджера ломают аналитику
Типичная воронка, с которой к нам приходят: «Новая заявка → Первичный контакт → Интерес → Думает → Горячий → Успешно». Проблема не в названиях, а в том, что переход между «Интерес» и «Думает» ничем не подтверждён. Один менеджер переносит сделку после первого звонка, другой — после трёх встреч. Конверсия этапа «Интерес → Думает» у первого будет высокой, у второго низкой, и сравнивать их бессмысленно.
Вторая беда — этапы, которые клиент не проходит, а менеджер «ставит для себя»: «Перезвонить», «Отложено», «На паузе». Это статусы задачи, а не шаги покупки. Сделка застревает там неделями, и в отчёте кажется, что воронка широкая, хотя половина её — мёртвый груз.
Третья — разные воронки для одного и того же процесса в разных отделах. Когда Алматы и Астана называют одинаковые шаги по-разному, свести общую картину можно только вручную.
ПРАВИЛОЕсли для перехода на этап не нужно ни одного факта в карточке сделки — это не этап, а мнение.
Как построить воронку продаж через действия клиента
Отправная точка — путь покупателя, а не структура отдела. Выпишите, что клиент делает от первого обращения до оплаты, и отметьте шаги, после которых вероятность покупки заметно меняется. Именно эти шаги и становятся этапами.
- Опишите путь клиентаОбращение, разговор о задаче, получение расчёта или КП, согласование условий, договор, оплата, отгрузка. Без внутренних операций отдела.
- Найдите точки решенияОставьте только шаги, после которых клиент реально приближается к покупке: например, «согласовал замер» важнее, чем «получил презентацию».
- Запишите критерий входаЧто должно быть в карточке, чтобы сделка попала на этап: дата встречи, файл КП, сумма, подписанный документ.
- Запишите критерий выходаКакое событие переводит сделку дальше и что считается провалом на этом этапе.
- Проверьте на историиВозьмите 20–30 закрытых сделок и разложите их по новым этапам. Если половина «не помещается» — этапы описаны неточно.
Хорошая проверка — дать описание этапов новому менеджеру. Если он без вопросов понимает, куда поставить сделку, формулировки рабочие.
Воронка продаж: пример для B2C и B2B
Ниже — условные примеры. Ваши этапы будут другими, но логика «этап = подтверждённое действие» сохраняется.
| Этап | Розница / услуги (B2C) | Поставки / проекты (B2B) |
|---|---|---|
| 1 | Заявка получена (форма, звонок, WhatsApp) | Заявка или входящий запрос |
| 2 | Состоялся первый разговор, потребность записана | Квалификация: бюджет, сроки, лицо, принимающее решение |
| 3 | Назначена консультация, замер или визит | Встреча или демонстрация проведена |
| 4 | Отправлен расчёт с суммой | Отправлено КП с суммой |
| 5 | Внесена предоплата | Согласованы условия, договор на подписании |
| 6 | Оплата получена полностью | Договор подписан, счёт выставлен |
| 7 | — | Оплата получена |
Обратите внимание: в каждом этапе есть то, что видно в карточке — запись разговора, дата встречи, файл КП, отметка об оплате из 1С. Поэтому длительность этапа и конверсию можно считать автоматически, без опроса менеджеров.
Сколько этапов должно быть в воронке
Чем больше этапов, тем точнее кажется картина, но тем больше ручных переносов и пропусков. На практике в одной воронке достаточно 5–8 этапов. Если хочется больше, проверьте, не путаете ли вы этапы с задачами: «подготовить КП», «согласовать скидку с РОПом» — это задачи внутри этапа «КП отправлено», а не отдельные шаги.
Отдельные воронки имеют смысл, когда процессы действительно разные: продажа новым клиентам и повторные заказы, розница и опт, сервисные заявки. Но не по городам и не по менеджерам — для этого есть поля и фильтры.
Делать этап «Отказ» посередине воронки. Отказ — это результат закрытия сделки с обязательной причиной, а не шаг пути. Иначе в отчёте не видно, с какого этапа ушёл клиент.
Этапы сделки в CRM: что настроить в Битрикс24 и amoCRM
Сами этапы — половина дела. Чтобы воронка считалась, CRM должна фиксировать даты переходов и не давать перескакивать через шаги без данных. В обеих системах это решается штатными инструментами.
- Обязательные поля на переходе. Нельзя перевести сделку на «КП отправлено» без суммы и файла, на «Оплата» — без отметки из 1С.
- Причины отказа списком. 6–8 вариантов с подсказками и обязательное заполнение при закрытии. Так, по нашему опыту, через месяц данных уже хватает для выводов.
- Автоматические переходы. Оплата из 1С сама двигает сделку, состоявшийся звонок — сам ставит отметку. Чем меньше ручных переносов, тем честнее данные.
- Контроль зависших сделок. Если сделка лежит на этапе дольше нормы, ответственный получает задачу, руководитель — уведомление.
Если вы только выбираете систему или переделываете её, этапы закладываются на этапе проектирования: при внедрении Битрикс24 мы проектируем воронки, стадии, поля и роли под ваш процесс, при внедрении amoCRM — то же плюс автодействия на каждом этапе. Если CRM уже работает, обычно достаточно аудита и точечной перенастройки. Чего не хватает встроенным отчётам, мы разбирали в статье про отчёты Битрикс24 и amoCRM.
Как проверить, что воронку можно анализировать
Перед тем как строить дашборд, пройдитесь по короткому списку. Если хотя бы два пункта не выполняются, цифры конверсии будут искажены.
- У каждого этапа записан критерий входа и выхода, их знает весь отдел
- CRM хранит дату перехода сделки на каждый этап
- Перескоки через этапы невозможны или видны в отчёте
- Причина отказа заполняется из списка при каждом закрытии
- Сумма сделки появляется не позже этапа «КП отправлено»
- Оплата фиксируется из 1С или банка, а не только руками менеджера
- Нет этапов-статусов вроде «Перезвонить» или «Пауза»
- Для зависших сделок настроен контроль сроков
Что даёт правильная разметка этапов
Когда этапы описаны через действия клиента, становится видно, где именно уходят деньги. Иллюстрация из нашей практики выглядит так: основная потеря — между КП и договором, а у менеджеров с одинаковым потоком заявок конверсия различается в разы. Без чётких этапов это не увидеть: всё растворяется в «думает».
Дальше этапы связываются с деньгами: сумма сделок, ушедших с этапа, умножается на среднюю конверсию дальше — так получается потерянная выручка этапа. Это и есть основа аналитики воронки: конверсия по этапам и менеджерам, скорость реакции, длительность этапов и причины отказов в одном дашборде.
Проведём аудит стадий в вашей CRM, настроим обязательные поля и причины отказов и покажем первый дашборд воронки через две недели.
Разобрать мою воронкуКак перестроить этапы за неделю
Перестройка воронки не требует нового внедрения. Порядок, который мы используем на аудите, укладывается в несколько рабочих дней.
- Выгрузите список текущих этапов и количество сделок на каждом. Этапы, где сделки лежат месяцами, — первые кандидаты на удаление.
- Опишите путь клиента и сформулируйте 5–8 этапов с критериями входа и выхода.
- Сопоставьте старые этапы новым, чтобы не потерять историю: это важно для расчёта конверсии за прошлые периоды.
- Настройте обязательные поля, причины отказа и автоматические переходы.
- Проведите короткую встречу с отделом: покажите, зачем это нужно, — цель найти проблемы процесса, а не виноватых.
- Через месяц соберите первую картину конверсии и посмотрите, где этапы всё ещё понимают по-разному.
В базовом формате аналитика воронки у нас стоит от 250 000 ₸ и занимает около двух недель, при этом аудит стадий и настройка CRM входят в работу. Остальные форматы и цены по направлению — на странице цен на бизнес-аналитику.
Чем этап воронки отличается от статуса сделки?
Этап — шаг клиента к покупке, подтверждённый фактом в карточке. Статус вроде «перезвонить» или «пауза» описывает действие менеджера и должен быть задачей или полем, а не колонкой воронки.
Как построить воронку продаж с нуля?
Выпишите путь клиента от обращения до оплаты, оставьте 5–8 шагов, после которых меняется вероятность покупки, и для каждого запишите, какой факт в CRM подтверждает вход и выход.
Нужно ли делать отдельную воронку для каждого менеджера или города?
Нет. Отдельная воронка нужна для отдельного процесса — например, новые продажи и повторные. Менеджеры и города — это поля и фильтры в одной воронке.
Можно ли поменять этапы, не потеряв историю сделок?
Да, если заранее сопоставить старые этапы новым. Тогда конверсию за прошлые периоды можно пересчитать в новой логике, а не начинать статистику с нуля.
