Переход на IP-телефонию проходит без единого потерянного звонка, если новую АТС собирать параллельно со старой связью и переключаться только после тестов. Номера при этом сохраняются: их либо переносят к новому оператору, либо подключают к облачной АТС по SIP, оставляя у прежнего. Ниже — план из семи шагов, по которому мы переводим отделы продаж и сети филиалов, с чек-листом на каждый этап.
- Старая связь работает до последней минуты: новую схему собирают рядом и проверяют тестовыми звонками.
- Номер можно сохранить двумя способами — перенос (3–10 дней в зависимости от оператора) или SIP-подключение без переноса.
- На время перехода ставится переадресация со старых номеров, клиенты звонят туда же, куда и раньше.
- Типовой проект для отдела продаж занимает 3–7 дней вместе с интеграцией с CRM и обучением.
Почему переход на облачную АТС пугает и что на самом деле может сломаться
Собственники откладывают смену телефонии по одной причине: страшно, что на неделю пропадёт связь, а с ней и заявки. На практике связь пропадает не из-за технологии, а из-за порядка действий. Самые частые сбои, которые мы видим у компаний, переходивших самостоятельно:
- старый договор расторгли раньше, чем новый номер заработал, — несколько дней клиенты слышат «абонент недоступен»;
- номер перенесли, но забыли про второй городской, который до сих пор напечатан на вывеске и в карточке 2ГИС;
- схему звонков настроили «как получится», и входящие уходят на сотрудника в отпуске;
- менеджеры не знают, как принимать звонок в браузере, и первую неделю звонят клиентам с личных телефонов.
Всё это решается планом. Если же вы хотите отдать переход целиком подрядчику, посмотрите, как устроено подключение IP-телефонии с интеграцией в CRM: подбор провайдера, номера, сценарии и обучение там идут одним проектом.
Шаг 1. Аудит: какие номера у вас есть и кто на них отвечает
Первый день проекта уходит на инвентаризацию. Кажется, что номер один, но обычно их три-пять: основной городской, мобильный директора, который давно стал «номером для клиентов», номер склада, старый номер из рекламы трёхлетней давности. Каждый из них — канал, по которому может позвонить клиент.
- Выписать все номера: городские, мобильные, 8-800 — и у какого оператора каждый
- Найти, где номера опубликованы: сайт, 2ГИС, Google-карточка, Kaspi, вывески, визитки, реклама
- Поднять договор с оператором и узнать, на кого он оформлен
- Составить список сотрудников, которые принимают звонки, и их график
- Описать, кто первым берёт трубку и что происходит с пропущенным
- Проверить скорость и стабильность интернета в офисе
Список сотрудников, текущие номера с договором и схема «кто принимает звонок» — это ровно то, что мы просим у заказчика на старте. Чем точнее эти данные, тем короче проект.
Шаг 2. Перенос номера или SIP-подключение: как сохранить номер при переходе на АТС
Это главный вопрос, от которого зависит срок. Сохранить номер можно двумя путями, и они не взаимоисключающие.
| Перенос номера | Подключение по SIP | |
|---|---|---|
| Что происходит | Номер переходит к новому оператору вместе с АТС | Номер остаётся у прежнего оператора, звонки идут в облачную АТС |
| Срок | 3–10 дней в зависимости от оператора | Быстро, если оператор уже выдал SIP-данные |
| Документы | Заявление от вашей компании | Запрос SIP-линии у текущего оператора |
| Когда подходит | Текущий оператор не даёт SIP или вы уходите от него полностью | Оператор устраивает по цене, нужен только функционал АТС |
Если ваш оператор умеет отдавать номер по SIP, переносить ничего не нужно: облачная АТС принимает звонки на старый номер, клиенты ничего не замечают. Так часто делают с Sipuni — номер подключается к АТС, а минуты вы по-прежнему оплачиваете своему оператору. Если оператор SIP не даёт или интеграция невозможна, остаётся перенос городских и мобильных номеров казахстанских операторов.
Третий вариант — взять новый городской номер вместе с АТС. Это быстрее переноса, а старый номер оставляют на переадресации. Но если номер годами стоит на визитках и в рекламе, мы всё же советуем перенос: переадресацию легко потерять при следующей смене тарифа.
Шаг 3. Схема маршрутизации: куда пойдёт каждый входящий
Схему рисуют до настройки, на бумаге или в общем документе. В ней по шагам описано, что происходит со звонком: персональный менеджер клиента, затем группа по очереди, затем мобильный, вне графика — голосовое приветствие, автоответчик или дежурный. Отдельно — что делать с пропущенным: в нормальной схеме он превращается в задачу на перезвон в CRM.
Для небольших компаний мы обычно не ставим голосовое меню «нажмите 1»: короткое приветствие и очередь работают лучше. Многоуровневое меню и распределение по городам нужны, когда отделов или офисов несколько. Для таких схем подходит OnlinePBX: единая нумерация филиалов, своё расписание у каждой точки, очереди с супервизором.
ПРАВИЛОСхема звонков утверждается руководителем до настройки, а не после первой жалобы клиента.
Шаг 4. Настройка АТС и интеграция с CRM параллельно со старой связью
Пока клиенты звонят на старые номера, новая АТС собирается рядом: создаются рабочие места, загружаются приветствия, настраиваются очереди и расписание. Тут же подключается CRM — amoCRM или Битрикс24. После интеграции входящий с нового номера создаёт сделку с источником, повторный открывает карточку клиента, разговор записывается и прикрепляется к сделке, исходящий набирается одним кликом из карточки.
Оборудование покупать не нужно: менеджеры звонят из браузера, через приложение на смартфоне или с IP-телефона, если он уже есть. Важнее интернет — нужен стабильный канал от 100 кбит/с на каждый одновременный разговор. Скорость проверяем на тесте до переключения, а на случай аварии настраиваем резервный маршрут на мобильные менеджеров.
Подберём провайдера, сохраним номера и переключим связь за 3–7 дней — без перерыва в звонках. Смету пришлём за один рабочий день.
Обсудить переход на облачную АТСШаг 5. Тест: как проверить схему до переключения
Тест — это не «позвонили один раз, работает». Мы проходим каждую ветку схемы, которую утвердили на шаге 3, и записываем результат.
- Звонок в рабочее времяДоходит ли до нужного менеджера, создаётся ли сделка, видна ли запись в карточке.
- Звонок, когда менеджер не берётПереходит ли вызов на группу и на мобильный, появляется ли задача на перезвон.
- Звонок вне графикаСрабатывает ли расписание: приветствие, автоответчик или дежурный.
- Звонок с известного номераОткрывается ли карточка существующего клиента, а не новая сделка-дубль.
- Исходящий из CRMКакой номер видит клиент — он должен быть номером компании, а не служебным.
- АварияОтключаем рабочие места и проверяем, уходит ли звонок на резервный маршрут.
Шаг 6. Переключение и переадресация: как перейти на облачную АТС за один вечер
Переключение назначают на согласованное время, обычно на вечер или выходной. Порядок такой: на старых номерах включается переадресация на новую АТС, затем проводится контрольный звонок по каждому номеру, затем менеджеры начинают принимать звонки в новой системе. Если номер переносится к новому оператору, переадресация живёт все 3–10 дней переноса, и клиенты звонят по привычному номеру.
Расторгнуть договор со старым оператором в день переключения. Сначала завершите перенос, убедитесь, что все номера принимают звонки в новой АТС хотя бы неделю, и только потом закрывайте старые услуги.
Отдельно проверьте, кому принадлежат номера и аккаунт. Договор с провайдером должен быть оформлен на вашу компанию, ТОО или ИП. Подрядчик получает права администратора на время настройки, после проекта их можно отозвать.
Шаг 7. Обучение менеджеров и первая неделя после перехода
Связь может быть настроена идеально, но если менеджер продолжает звонить клиенту с личной SIM-карты, разговор не попадёт ни в запись, ни в CRM. Поэтому обучение — часть проекта: как принимать и переводить звонок, как звонить из карточки, что делать с пропущенными, как слушать свои записи. С мобильного звонят через приложение провайдера — тогда звонок идёт через АТС и попадает в отчёты.
Первую неделю смотрите отчёт по пропущенным: сколько их, кто не перезвонил, в какие часы нагрузка выше. Обычно именно этот отчёт показывает, сколько обращений раньше уходило мимо. Если выбираете провайдера и сомневаетесь, сравните варианты в статье Binotel, Sipuni или OnlinePBX, а бюджет по форматам внедрения — на странице цен на CRM и интеграции.
Как спланировать переход на IP-телефонию за неделю
Рабочий график для отдела продаж до десяти человек выглядит так: день на аудит номеров и схему, один-три дня на подключение АТС, номеров и переадресации, день на интеграцию с CRM, день на тесты и обучение. Перенос номеров идёт параллельно и не задерживает старт. Для сети филиалов добавьте неделю на проектирование маршрутизации.
С вашей стороны нужно немного: список сотрудников и график, текущие номера и договор с оператором, решение, кто принимает звонок первым, и доступ администратора к CRM. Остальное — задача интегратора. Если подготовить эти четыре пункта до первой встречи, связь можно переключить уже на следующей неделе.
Можно ли перенести номер в IP-телефонию без перерыва связи?
Да. Пока идёт перенос, на старом номере работает переадресация на новую АТС. Переключение делают после тестовых звонков по всем веткам схемы.
Сколько занимает перенос номера?
3–10 дней в зависимости от оператора. Если оператор отдаёт номер по SIP, переносить его не нужно — номер подключают к облачной АТС напрямую.
Как сохранить номер при переходе на АТС, если оператор не даёт SIP?
Остаётся перенос номера к новому оператору по заявлению от вашей компании. Городские и мобильные номера казахстанских операторов переносятся, на время переноса ставится переадресация.
Нужно ли покупать IP-телефоны?
Нет. Звонить можно из браузера, мобильного приложения провайдера или с IP-телефона, если он уже есть. Нужен стабильный интернет — от 100 кбит/с на разговор.
Что будет с записями и историей звонков после перехода?
История начинается с момента подключения новой АТС: записи прикрепляются к сделкам в CRM и хранятся у провайдера по условиям тарифа.
